La sensación de indefensión frente a las grandes plataformas digitales es un sentimiento compartido por muchos usuarios. Desde suspensiones inesperadas hasta reseñas eliminadas sin motivo aparente, las redes sociales y los sitios de comercio electrónico pueden llegar a ser verdaderos laberintos sin salida para aquellos que se ven afectados por sus decisiones. Sin embargo, la Ley de Servicios Digitales (DSA) de la Unión Europea ha llegado como un faro de esperanza, ofreciendo a los usuarios un proceso alternativo para resolver disputas sin necesidad de acudir a los tribunales.
La DSA exige a las grandes plataformas que implementen un sistema interno de quejas claro y accesible. Además, es obligatorio proporcionar al usuario una “declaración de motivos” detallada cuando se toma alguna acción contra su cuenta, como eliminaciones de contenido o suspensiones. En caso de que la respuesta de la plataforma no sea satisfactoria o no llegue a tiempo, los usuarios pueden recurrir a un Organismo de Resolución Extrajudicial de Litigios (ODS) certificado por la UE. Estos organismos son neutrales, operan en línea y buscan resolver los casos de manera rápida y económica, usualmente sin coste para el usuario.
El procedimiento es sencillo. Primero, el usuario debe reunir todas las pruebas relevantes, como notificaciones y comunicaciones con la plataforma. Si la apelación interna no brinda resultados, puede seleccionar un ODS que cubra su idioma y tipo de disputa. Tras presentar su caso de manera clara y respaldada por pruebas, el ODS solicita a la plataforma una respuesta para emitir posteriormente una resolución motivada.
Aunque estos organismos no emiten sentencias, las plataformas suelen respetar sus resoluciones. En caso de que el usuario gane la disputa, la plataforma es responsable de cubrir las tasas del ODS, lo que incentiva una cooperación de buena fe.
La DSA representa un cambio significativo en el equilibrio de poder entre los usuarios y las plataformas, facilitando una defensa más efectiva de los derechos digitales sin incurrir en largas y costosas batallas legales. Sin duda, esta legislación es un avance hacia una mayor transparencia y justicia en el ámbito digital.
